Customer Care, il segreto del successo duraturo

Il customer care, o in italiano l’assistenza clienti, è un aspetto fondamentale per qualsiasi attività commerciale. Si tratta del processo attraverso cui le aziende si prendono cura dei loro clienti, soddisfacendo le loro esigenze e rispondendo alle loro domande e ai loro reclami.

Il customer care è l’insieme di attività volte a soddisfare le esigenze dei clienti e a mantenere una relazione positiva con loro nel tempo. Per svolgere queste attività in modo efficace, è importante essere cortesi, professionali e informati sui prodotti o servizi dell’azienda, ascoltare attentamente le richieste dei clienti e cercare di trovare soluzioni soddisfacenti. Inoltre, è importante monitorare costantemente la customer satisfaction e chiedere feedback ai clienti, per capire come migliorare il servizio offerto e soddisfare al meglio le loro esigenze.

Perché è fondamentale il customer care?

Il customer care è importante perché, insieme alla customer expirience, consente alle aziende di mantenere i propri clienti soddisfatti e di fidelizzarli. Un buon customer care è in grado di creare un legame duraturo tra l’azienda e i suoi clienti, aumentando la fedeltà e la propensione all’acquisto.

Inoltre, l’assistenza clienti è un importante strumento di marketing. Quando i clienti sono soddisfatti del servizio che hanno ricevuto, diventano promotori dell’azienda, consigliandola ad amici e conoscenti e aumentando così la visibilità e la reputazione dell’azienda.

CUSToMER CARE, gli strumenti migliori

Ci sono diversi strumenti che le aziende possono utilizzare per dialogare con i propri clienti. Uno dei più comuni è il telefono, ma ci sono anche altri canali, come la posta elettronica, i social media, le chat e i forum online.

L’importante è scegliere il canale più adatto alle esigenze dell’azienda e dei propri clienti. Ad esempio, se l’azienda ha una clientela giovane, potrebbe essere più adatto utilizzare i social media per dialogare con i propri clienti, mentre se la clientela è più anziana, potrebbe essere più appropriato utilizzare il telefono o la posta elettronica.

1. Chat online: uno strumento di comunicazione immediato che consente di rispondere alle domande dei clienti in tempo reale. È rivolto a un pubblico che preferisce comunicare tramite messaggi istantanei e che richiede risposte rapide.
2. Email: uno strumento che consente di fornire risposte dettagliate alle richieste dei clienti. È rivolto a un pubblico che preferisce una comunicazione più formale e che richiede informazioni dettagliate.
3. Telefono: uno strumento che consente di fornire assistenza personalizzata ai clienti. È rivolto a un pubblico che preferisce una comunicazione diretta e che richiede assistenza immediata.
4. Social media: uno strumento che consente di interagire con i clienti attraverso le piattaforme social. È rivolto a un pubblico che preferisce comunicare tramite i social media e che richiede risposte immediate.
5. Ticket system: uno strumento che consente di gestire le richieste dei clienti in modo organizzato e strutturato. È rivolto a un pubblico che richiede un sistema di gestione delle richieste ben strutturato e organizzato.
6. FAQ: un elenco di domande frequenti e relative risposte che consente ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle loro domande. È rivolto a un pubblico che preferisce una soluzione autonoma e rapida.
7. Forum: uno spazio virtuale in cui i clienti possono interagire tra loro e con l’azienda, scambiando informazioni e risolvendo problemi in modo collaborativo. È rivolto a un pubblico che preferisce una soluzione di gruppo e che richiede un’interazione con altri clienti.
8. Chatbot: un programma che consente di rispondere automaticamente alle domande dei clienti, senza la necessità di un operatore. È rivolto a un pubblico che richiede risposte immediate e che preferisce un’interazione automatizzata.
9. Video tutorial: una serie di video che illustrano come utilizzare i prodotti o rispondono alle domande dei clienti in modo visivo. È rivolto a un pubblico che preferisce una comunicazione visiva e che richiede una soluzione autonoma.

CUstomer care, I rischi nel farlo in modo errato

Il customer care è un’attività delicata, che se svolta in modo errato può causare danni alla reputazione dell’azienda. Uno dei principali rischi è quello di non rispondere alle domande o ai reclami dei clienti, o di farlo in modo poco cortese o poco professionale. In questi casi, i clienti potrebbero sentirsi trascurati o addirittura offesi, e potrebbero decidere di rivolgersi alla concorrenza.

Inoltre, il customer care può essere rischioso se non si ha una buona conoscenza dei prodotti o dei servizi dell’azienda. In questo caso, i clienti potrebbero ricevere informazioni errate o incomplete, causando ulteriori problemi e aumentando la possibilità di insoddisfazione.

customer care, Attività da svolgere

Per svolgere un buon customer care, è importante seguire alcune attività fondamentali:

1. Rispondere prontamente alle richieste dei clienti: è importante rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti, dimostrando così di prendere sul serio le loro esigenze.
2. Essere cortesi e professionali: è fondamentale essere cortesi e professionali nella comunicazione con i clienti, sia che si tratti di una telefonata, di una e-mail o di un messaggio sui social media.
3. Essere informati sui prodotti o sui servizi dell’azienda: è importante conoscere bene i prodotti o i servizi dell’azienda, in modo da fornire informazioni precise e complete ai clienti.
4. Prendere in considerazione le richieste dei clienti: è importante ascoltare attentamente le richieste dei clienti e cercare di trovare una soluzione che soddisfi le loro esigenze.
5. Mantenere una comunicazione costante: è importante mantenere una comunicazione costante con i clienti, anche dopo aver risolto il loro problema o aver soddisfatto la loro richiesta. Questo aiuta a mantenere la relazione con il cliente e a fidelizzarlo.
6. Monitorare le recensioni online: è importante monitorare le recensioni online sui vari siti e piattaforme, per capire come i clienti percepiscono l’azienda e rispondere prontamente in caso di recensioni negative.
7. Offrire assistenza post-vendita: è importante fornire assistenza post-vendita ai clienti, per aiutarli a utilizzare al meglio i prodotti o risolvere eventuali problemi.
8. Personalizzare l’esperienza del cliente: è importante personalizzare l’esperienza del cliente, ad esempio offrendo prodotti o servizi su misura o inviando comunicazioni personalizzate.
9. Essere proattivi: è importante essere proattivi nel cercare di risolvere eventuali problemi prima che si verifichino, ad esempio contattando i clienti per informarli di eventuali ritardi nella consegna dei prodotti.
10. Chiedere feedback: è importante chiedere feedback ai clienti, per capire come l’azienda può migliorare il suo servizio e soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
11. Organizzare eventi e iniziative per i clienti: organizzare eventi e iniziative per i clienti è un modo per fidelizzarli e creare un senso di appartenenza alla comunità dell’azienda.
12. Monitorare le metriche di customer satisfaction: è importante monitorare le metriche di customer satisfaction, ad esempio il Net Promoter Score, per capire come i clienti percepiscono l’azienda e migliorare il servizio offerto.

customer care, conviene in house o esternalizzato?

Fornire un servizio di customer care di qualità può essere costoso per le aziende, sia se viene realizzato in house sia se viene esternalizzato a terzi.

In primo luogo, valutiamo i costi del customer care in house. In questo caso, l’azienda ha il controllo completo sul servizio e sulla qualità offerta. Ciò significa che l’azienda deve investire in risorse umane e tecnologiche per supportare il servizio. Ad esempio, l’azienda deve assumere personale qualificato per gestire il servizio di customer care, fornire loro una formazione adeguata e fornire loro gli strumenti tecnologici necessari per gestire le richieste dei clienti. Inoltre, l’azienda deve investire in infrastrutture di supporto, come un call center o un sistema di chat online, che richiedono costi iniziali e di manutenzione.

D’altra parte, l’esternalizzazione del customer care a terzi può offrire alcuni vantaggi in termini di costi. Ad esempio, l’azienda non deve investire in risorse umane e tecnologiche interne per gestire il servizio. Invece, il partner esterno fornisce il personale e l’infrastruttura necessari per gestire il servizio. Inoltre, l’azienda può beneficiare di una maggiore flessibilità e di un accesso a risorse specializzate, poiché l’esternalizzazione del servizio consente di adattarsi alle fluttuazioni della domanda e di accedere alle competenze specialistiche dei fornitori di servizi esterni.

L’esternalizzazione del customer care presenta anche alcuni problemi potenziali. In primo luogo, l’azienda può perdere il controllo sulla qualità del servizio offerto ai clienti. In secondo luogo, il costo totale dell’esternalizzazione può essere più elevato di quello del customer care in house, a causa dei costi dei servizi di consulenza, delle commissioni del partner esterno e dei costi di transizione. Infine, l’esternalizzazione può causare anche problemi di sicurezza e di protezione dei dati, in quanto i dati dei clienti possono essere condivisi con il partner esterno.

In conclusione, sia il customer care in house sia l’esternalizzazione del servizio hanno i loro vantaggi e i loro svantaggi in termini di costi. La scelta dipende dalle esigenze specifiche dell’azienda e dalla sua strategia a lungo termine. Tuttavia, sia che il customer care sia realizzato in house sia che sia esternalizzato, l’importante è che l’azienda garantisca un servizio di qualità ai propri clienti, in modo da mantenere la loro fedeltà e la loro soddisfazione.

customer care, esempio 1

Un cliente contatta l’assistenza clienti via chat online per segnalare un problema con un prodotto acquistato. L’operatore risponde prontamente alla richiesta del cliente, dimostrando di prendere sul serio il problema. In seguito, l’operatore si informa sul prodotto in questione e fornisce al cliente una soluzione al problema. Infine, l’operatore chiede al cliente se ci sono altre domande o problemi da risolvere e ringrazia per aver contattato l’assistenza clienti.

In questo esempio di attività di customer care, l’operatore ha svolto diverse attività fondamentali per soddisfare il cliente e mantenere una relazione positiva:

1. Ha risposto prontamente alla richiesta del cliente, dimostrando di prendere sul serio il suo problema. Questo è importante per instaurare una relazione di fiducia con il cliente e farlo sentire valorizzato.
2. Si è comportato in modo cortese e professionale, mantenendo un tono di voce calmo e rispettoso. Questo è fondamentale per creare un’esperienza positiva per il cliente e garantire che si senta ascoltato e rispettato.
3. Si è informato sul prodotto in questione, dimostrando di avere competenze specifiche sull’argomento e di conoscere bene i prodotti dell’azienda. Questo è importante per fornire al cliente informazioni precise e complete e risolvere il suo problema nel modo migliore possibile.
4. Ha cercato di trovare una soluzione al problema del cliente, dimostrando di prendere sul serio le sue esigenze e di essere disponibile a trovare una soluzione soddisfacente.
5. Ha chiesto al cliente se ci sono altre domande o problemi da risolvere e lo ha ringraziato per aver contattato l’assistenza clienti. Questo è importante per mantenere la comunicazione con il cliente e fidelizzarlo nel tempo.

castomer care, esempio 2

Immaginiamo di essere clienti di un negozio online che vende abbigliamento per bambini. Abbiamo effettuato un ordine ma abbiamo riscontrato un problema con la consegna, che è stata ritardata di diversi giorni rispetto a quanto previsto.

Decidiamo di contattare il servizio clienti del negozio attraverso la chat online presente sul sito. Dopo pochi minuti, un operatore ci risponde, chiedendoci gentilmente di fornire il numero dell’ordine e una descrizione del problema.

L’operatore si dimostra subito disponibile e attento alle nostre esigenze, cercando di capire quali sono le cause del ritardo della consegna e proponendoci diverse soluzioni per risolvere il problema.

Dopo averci fornito tutte le informazioni necessarie e averci rassicurati sulla risoluzione del problema, l’operatore ci ringrazia per aver contattato il servizio clienti e ci chiede se ci sono altre questioni su cui possiamo aiutarci.

In questo esempio, il negozio online ha dimostrato di avere un buon customer care, rispondendo prontamente alle nostre richieste e fornendoci tutte le informazioni necessarie per risolvere il nostro problema. L’operatore si è dimostrato cortese e professionale, mantenendo una comunicazione costante con noi e prendendo in considerazione le nostre esigenze. Grazie a questo servizio, siamo stati soddisfatti del nostro acquisto e siamo pronti a tornare a fare acquisti nel negozio online in futuro.

Sul tema vi segnliamo una interessante tesi, discussa all’Università Alma Mater Studiorium di Bologna dal titolo “Customer service e customer care: analisi di tre casi aziendali dalla vendita al post-vendita” clicca sul titolo per scaricarla.

L’Università degli Studi di Catania propone un Master in “Customer Care e Tutela dei Consumatori“, che si propone la formazione avanzata di personale specializzato nella difesa degli interessi collettivi e individuali dei consumatori e nella gestione di specifiche mission aziendali, finalizzate a salvaguardare l’immagine dell’azienda e l’interazione con la clientela.