Il Customer Journey, ovvero il percorso composto da tutti i punti di interazione tra il cliente e l’azienda, è un fattore fondamentale per le aziende che vogliono raggiungere i loro obiettivi di vendita e consolidamento sul mercato.
In questo articolo, esploreremo il concetto di Customer Journey e la sua evoluzione nel tempo, partendo dalle origini delle “4A” fino ad arrivare alla quinta A aggiunta da Philip Kotler.
Cosa è il Customer Journey
Il Customer Journey è un termine che indica il percorso che un cliente compie dall’inizio alla fine della relazione con un’azienda. In questo percorso, il cliente interagisce con l’azienda in molti modi diversi: può cercare informazioni sui prodotti o servizi offerti, acquistare un prodotto, contattare il servizio clienti, lasciare una recensione, e così via.
Il Customer Journey è importante perché consente alle aziende di comprendere come i clienti interagiscono con i loro prodotti o servizi e di migliorare la loro esperienza. Inoltre, conoscere il Customer Journey permette alle aziende di individuare i punti critici in cui i clienti potrebbero abbandonare il percorso, e di intervenire per correggere eventuali problemi.
Le 4A del Customer Journey
Le “4A” del Customer Journey sono state introdotte nel 2001 da Don Peppers e Martha Rogers nel loro libro “One to One Future”. Le quattro A rappresentano i quattro punti principali del Customer Journey:
1 – Awareness (Consapevolezza)
La fase di Awareness è quella in cui il cliente diventa consapevole dell’esistenza di un prodotto o servizio offerto dall’azienda. In questa fase, l’azienda cerca di attirare l’attenzione del cliente attraverso pubblicità, marketing e altre attività di promozione.
2 – Acquisition (Acquisizione)
La fase di Acquisition è quella in cui il cliente decide di acquistare un prodotto o servizio offerto dall’azienda. In questa fase, l’azienda cerca di convincere il cliente a effettuare l’acquisto attraverso offerte, sconti e altre iniziative promozionali.
3 – Activity (Attività)
La fase di Activity è quella in cui il cliente interagisce con l’azienda dopo l’acquisto. In questa fase, l’azienda si impegna a fornire al cliente un’esperienza positiva, ad esempio attraverso il servizio clienti, la gestione dei reclami e il supporto post-vendita.
4 – Advocacy (Supporto)
La fase di Advocacy è quella in cui il cliente diventa un sostenitore dell’azienda e del prodotto o servizio acquistato. In questa fase, l’azienda cerca di mantenere una relazione positiva con il cliente attraverso attività di fidelizzazione, promozione del brand e gestione delle recensioni.
La quinta A del Customer Journey
Nel 2003, Philip Kotler ha aggiunto una quinta A al modello delle “4A” del Customer Journey. Questa quinta A è la fase di Analysis (Analisi), che rappresenta l’importanza della raccolta e analisi dei dati sui clienti per migliorare il Customer Journey.
5 – Analysis (Analisi)
La fase di Analysis è quella in cui l’azienda raccoglie e analizza i dati sui clienti per comprendere meglio il loro comportamento e le loro esigenze. In questa fase, l’azienda utilizza strumenti come i dati demografici, le preferenze di acquisto e le interazioni con il servizio clienti per migliorare il Customer Journey.
La fase di Analysis è importante perché consente alle aziende di comprendere meglio i loro clienti e di personalizzare l’esperienza in base alle loro esigenze. Ad esempio, se un’azienda raccoglie dati sui clienti che preferiscono prodotti ecologici, può utilizzare queste informazioni per sviluppare prodotti eco-friendly e migliorare la loro esperienza d’acquisto.
L’evoluzione del Customer Journey
Negli ultimi anni, il Customer Journey è diventato sempre più importante per le aziende, grazie alla crescente concorrenza sul mercato e all’aumento delle aspettative dei clienti. Oggi, molte aziende utilizzano strumenti avanzati per gestire il Customer Journey, come i software di CRM (Customer Relationship Management) e i sistemi di marketing automation.
Inoltre, molte aziende stanno sviluppando nuove strategie per migliorare il Customer Journey, come la personalizzazione dell’esperienza, la creazione di contenuti rilevanti per i clienti e l’utilizzo di chatbot e assistenti virtuali per fornire assistenza immediata. La chiusura del viaggio non finisce però con l’aquisto, ma prosegue poi con la customer care, di cui potete analizzare le fondamenta in questo articolo.
Customer Journey, un esempio pratico
Esempio di Customer Journey per un negozio di abbigliamento online
Immaginiamo di gestire un negozio di abbigliamento online e di voler migliorare l’esperienza d’acquisto dei nostri clienti. In questo caso, il Customer Journey può essere diviso in diverse fasi, ciascuna delle quali rappresenta un punto di interazione tra il cliente e l’azienda. Vediamo insieme le principali fasi del Customer Journey per il nostro negozio di abbigliamento online.
1 – Awareness
La fase di Awareness è quella in cui il cliente diventa consapevole dell’esistenza del nostro negozio di abbigliamento online. In questa fase, l’azienda cerca di attirare l’attenzione del cliente attraverso pubblicità, marketing e altre attività di promozione.
Per attirare l’attenzione dei potenziali clienti, il nostro negozio di abbigliamento online potrebbe utilizzare diverse strategie, ad esempio:
- Creare una campagna pubblicitaria su Google Ads o sui social media per promuovere i nostri prodotti e il nostro brand
- Collaborare con influencer del settore dell’abbigliamento per promuovere i nostri prodotti sui loro canali social
- Utilizzare il content marketing per creare articoli, video e guide sui nostri prodotti e sulle ultime tendenze dell’abbigliamento
2 – Acquisition
La fase di Acquisition è quella in cui il cliente decide di acquistare un prodotto dal nostro negozio di abbigliamento online. In questa fase, l’azienda cerca di convincere il cliente a effettuare l’acquisto attraverso offerte, sconti e altre iniziative promozionali.
Per incentivare l’acquisto dei nostri prodotti, il nostro negozio di abbigliamento online potrebbe utilizzare diverse strategie, ad esempio:
- Offrire uno sconto del 10% sul primo acquisto al cliente che si iscrive alla nostra newsletter
- Creare una sezione “Offerte speciali” sul nostro sito web per promuovere i nostri prodotti in sconto
- Utilizzare il remarketing per mostrare agli utenti che hanno visitato il nostro sito web ma non hanno effettuato un acquisto gli annunci dei nostri prodotti su altri siti web e social media.
3 – Activity
La fase di Activity è quella in cui il cliente interagisce con il nostro negozio di abbigliamento online dopo l’acquisto. In questa fase, l’azienda si impegna a fornire al cliente un’esperienza positiva, ad esempio attraverso il servizio clienti, la gestione dei reclami e il supporto post-vendita.
Per garantire un’esperienza positiva ai nostri clienti, il nostro negozio di abbigliamento online potrebbe utilizzare diverse strategie, ad esempio:
- Fornire un servizio clienti rapido e disponibile tramite chat, email o telefono
- Offrire la possibilità di effettuare resi e cambi gratuitamente entro un certo periodo di tempo
- Invitare i clienti a lasciare recensioni sui nostri prodotti e sul nostro servizio per migliorare la nostra reputazione online.
4 – Advocacy
La fase di Advocacy è quella in cui il cliente diventa un sostenitore del nostro negozio di abbigliamento online e dei nostri prodotti. In questa fase, l’azienda cerca di mantenere una relazione positiva con il cliente attraverso attività di fidelizzazione, promozione del brand e gestione delle recensioni.
Per mantenere una relazione positiva con i nostri clienti e incentivare il passaparola sui nostri prodotti, il nostro negozio di abbigliamento online potrebbe utilizzare diverse strategie, ad esempio:
- Offrire un programma fedeltà che premia i clienti abituali con sconti e regali
- Collaborare con influencer del settore dell’abbigliamento per promuovere i nostri prodotti sui loro canali social
- Gestire con attenzione le recensioni dei nostri prodotti sui siti di e-commerce e sui social media, rispondendo ai commenti negativi e ringraziando per quelli positivi.
5 – Analysis
La fase di Analysis è quella in cui l’azienda raccoglie e analizza i dati sui clienti per comprendere meglio il loro comportamento e le loro esigenze. In questa fase, l’azienda utilizza strumenti come i dati demografici, le preferenze di acquisto e le interazioni con il servizio clienti per migliorare il Customer Journey.
Per comprendere meglio i nostri clienti e migliorare il loro percorso d’acquisto, il nostro negozio di abbigliamento online potrebbe utilizzare diverse strategie, ad esempio:
- Analizzare i dati di acquisto dei nostri clienti per individuare i prodotti più venduti e capire quali sono le preferenze dei nostri clienti
- Utilizzare strumenti di analisi del comportamento dei clienti sul sito web per capire dove gli utenti abbandonano il processo d’acquisto e intervenire per migliorare l’esperienza
- Effettuare sondaggi periodici ai nostri clienti per capire le loro esigenze e i loro suggerimenti per migliorare il nostro negozio di abbigliamento online.
Customer Journey, riassumendo
Il Customer Journey è un elemento fondamentale del marketing moderno, che consente alle aziende di comprendere meglio i loro clienti e migliorare l’esperienza d’acquisto. Le “4A” del Customer Journey introdotte da Don Peppers e Martha Rogers rappresentano i quattro punti principali del percorso del cliente, mentre la quinta A aggiunta da Philip Kotler rappresenta l’importanza dell’analisi dei dati sui clienti.
In un mercato sempre più competitivo, comprendere il Customer Journey è fondamentale per le aziende che vogliono fidelizzare i loro clienti e raggiungere i loro obiettivi di vendita. Grazie all’utilizzo di strumenti avanzati e nuove strategie di marketing, le aziende possono offrire un’esperienza d’acquisto sempre più personalizzata e soddisfacente per i loro clienti.
Don Peppers, biografia
Don Peppers è un noto autore, consulente e speaker statunitense nel campo del marketing e della customer experience. È nato il 20 giugno 1950 a St. Louis, Missouri, negli Stati Uniti.
Dopo aver studiato economia all’Università di Harvard, Peppers ha lavorato per diverse società di consulenza, tra cui McKinsey & Company. Nel 1990, ha fondato insieme a Martha Rogers la Peppers & Rogers Group, una società di consulenza specializzata in customer experience, customer relationship management e marketing one-to-one.
Don Peppers è noto soprattutto per il suo lavoro sul concetto di customer relationship management (CRM) e sulla teoria del marketing one-to-one, che sostiene l’importanza di personalizzare l’esperienza d’acquisto per ogni singolo cliente. Nel 1993, Peppers e Rogers hanno pubblicato il libro “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time”, che ha avuto un enorme successo e ha contribuito a diffondere la teoria del marketing one-to-one.
Nel 2005, Peppers e Rogers hanno pubblicato un altro libro di successo, intitolato “Return on Customer: Creating Maximum Value From Your Scarcest Resource”, in cui hanno approfondito il concetto di customer lifetime value (CLV), ovvero il valore a lungo termine che un cliente porta all’azienda attraverso i suoi acquisti ripetuti e la sua fedeltà.
Don Peppers è stato nominato dalla rivista Advertising Age come uno dei 100 maggiori influencer del marketing del XX secolo. Ha scritto numerosi libri e articoli sul tema del customer experience e ha tenuto conferenze in tutto il mondo.
Attualmente, Peppers continua a lavorare come consulente e speaker nel campo del marketing e della customer experience, collaborando con alcune delle maggiori aziende a livello globale. La sua visione sul futuro del marketing e della customer experience continua a influenzare il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti e affrontano le sfide del mercato. Leggi il suo articolo “La determinazione è più importante del talento naturale“.
Martha Rogers, biografia
Martha Rogers è una notevole autrice, consulente e speaker statunitense nel campo del marketing e della customer experience. È nata il 12 maggio 1948 a Nashville, Tennessee, negli Stati Uniti.
Dopo aver conseguito un dottorato in psicologia all’Università di Harvard, Rogers ha lavorato come psicologa e ricercatrice presso diverse istituzioni accademiche. Nel 1990, ha fondato insieme a Don Peppers la Peppers & Rogers Group, una società di consulenza specializzata in customer experience, customer relationship management e marketing one-to-one.
Martha Rogers è nota soprattutto per il suo lavoro sul concetto di customer relationship management (CRM) e sulla teoria del marketing one-to-one, che sostiene l’importanza di personalizzare l’esperienza d’acquisto per ogni singolo cliente. Nel 1993, Rogers e Peppers hanno pubblicato il libro “The One to One Future: Building Relationships One Customer at a Time”, che ha avuto un enorme successo e ha contribuito a diffondere la teoria del marketing one-to-one.
Nel corso degli anni, Martha Rogers ha scritto numerosi libri e articoli sul tema del customer experience e ha tenuto conferenze in tutto il mondo. Ha collaborato con alcune delle maggiori aziende a livello globale per migliorare la loro relazione con i clienti e aumentare la loro fedeltà.
Martha Rogers è stata nominata dalla rivista Advertising Age come una dei 100 maggiori influencer del marketing del XX secolo. Ha ricevuto numerosi riconoscimenti e premi per il suo lavoro nel campo della customer experience e della gestione delle relazioni con i clienti.
Attualmente, Rogers continua a lavorare come consulente e speaker nel campo del marketing e della customer experience. La sua visione sul futuro del marketing e della customer experience continua a influenzare il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti e affrontano le sfide del mercato.
Philip Kotler, biografia
Philip Kotler è un noto autore, consulente e accademico americano nel campo del marketing. È nato il 27 maggio 1931 a Chicago, Illinois, negli Stati Uniti.
Kotler ha conseguito il suo dottorato in economia presso l’Università di Chicago e ha iniziato a lavorare come professore di marketing presso la Northwestern University nel 1962. In seguito, ha lavorato come professore di marketing presso l’Università di Chicago e la Kellogg School of Management della Northwestern University.
Kotler è noto per aver introdotto il concetto di marketing sociale, che si concentra sull’uso del marketing per promuovere cause sociali e ambientali. Ha anche sviluppato il concetto di marketing 3.0, che si concentra sull’importanza di integrare i valori etici e sociali nel marketing.
Kotler è autore di numerosi libri di marketing, tra cui “Marketing Management”, che è considerato il testo di riferimento nel campo del marketing. Ha scritto anche libri su argomenti come il marketing sociale, il marketing globale e il marketing non profit.
Kotler ha lavorato come consulente per numerose aziende e organizzazioni non profit in tutto il mondo, aiutandole a sviluppare strategie di marketing efficaci. È stato anche membro di consigli di amministrazione di diverse società.
Kotler ha ricevuto numerosi premi e riconoscimenti per il suo lavoro nel campo del marketing. È stato incluso dalla rivista Time nella lista delle 25 persone più influenti nel settore degli affari e ha ricevuto il Marketing Legend Award dall’American Marketing Association.
Attualmente, Philip Kotler continua a lavorare come consulente e accademico nel campo del marketing. La sua visione innovativa del marketing ha influenzato il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti e ha promosso l’importanza di considerare l’impatto sociale ed etico delle attività di marketing.
