Il Mystery Shopper Svelato

Un Mystery Shopper, noto anche come cliente misterioso o cliente segreto, è una persona assunta da un’azienda, spesso attraverso un’agenzia terza, per visitare i negozi o le strutture dell’azienda come un cliente normale. L’obiettivo di un Mystery Shopper è valutare la qualità del servizio al cliente, l’adesione alle normative aziendali e qualsiasi altro aspetto del funzionamento del negozio o del servizio che l’azienda desidera monitorare.

Questi “clienti” compiranno determinate azioni durante la loro visita, come l’acquisto di un prodotto, fare domande specifiche, o lamentarsi o comportarsi in un certo modo per vedere come risponde il personale. Successivamente, forniscono un feedback dettagliato sulla loro esperienza all’azienda.

Il Mystery Shopping può essere utilizzato in vari settori, tra cui retail, ristoranti, banche, hotel, e molti altri. Può essere un efficace strumento di gestione per le aziende per identificare le aree in cui possono migliorare e per garantire che i loro standard di servizio siano mantenuti su un alto livello.

Quando il Mystery Shopper lavora per le Istituzioni

Il 19 marzo 2021, l’IVASS (Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni) ha emesso un comunicato stampa per annunciare l’avvio delle prime visite dei suoi mistery shopper, un’iniziativa che era stata avviata all’inizio del mese.

Nel corso del 2020, l’IVASS ha introdotto il concetto di “mystery shopping” nel suo ruolo di tutela dei consumatori, promuovendo due progetti pilota finalizzati a verificare direttamente la correttezza delle pratiche commerciali sia dei distributori assicurativi tradizionali che di quelli online.

Questa mossa è stata determinata dall’aumento delle vendite online di prodotti assicurativi in Italia e dalla volontà dell’IVASS di adeguarsi ai cambiamenti che stanno influenzando gli italiani nel momento dell’acquisto di tali prodotti. Pertanto, l’IVASS si impegna a garantire che i consumatori italiani siano adeguatamente tutelati e che le pratiche commerciali nel settore assicurativo siano svolte in modo corretto ed etico.

Qui il regolamento per i Mistery Shopper dell’IVASS

Storia e sviluppo del Mystery Shopping

Il concetto di Mystery Shopping ha origine nel settore del controllo di qualità. Si crede che sia stato inizialmente utilizzato in maniera informale dalle aziende per controllare l’onestà dei dipendenti. Queste prime forme di mystery shopping potevano includere proprietari che si fingevano clienti o inviavano amici o familiari per fare acquisti e riportare le loro esperienze.

Negli anni ’40, la pratica ha iniziato a diventare più formalizzata con società che si specializzavano nel fornire questo servizio. Nel corso del tempo, il mystery shopping ha iniziato a focalizzarsi sempre più sulla valutazione del servizio al cliente e sull’aderenza alle politiche aziendali, piuttosto che sulla semplice prevenzione delle frodi.

Con l’avvento di Internet e la digitalizzazione, il mystery shopping è evoluto ancora di più. Oggi, le piattaforme online permettono un accesso più facile e veloce alle missioni di mystery shopping, rendendo più semplice per le aziende assicurarsi che le loro operazioni siano conformi alle loro politiche e alle aspettative dei clienti.

Il mystery shopping è anche diventato una pratica comune in un’ampia varietà di settori, tra cui l’ospitalità, il retail, il settore finanziario e sanitario, e molti altri. Non si limita più solo ai negozi fisici, ma include anche il shopping online, le interazioni sui social media, e il servizio clienti telefonico.

Inoltre, il mystery shopping è diventato uno strumento importante non solo per valutare la qualità del servizio, ma anche per raccogliere informazioni sul mercato e sulla concorrenza, fornendo preziose informazioni per le strategie di marketing e vendita.

Significato e importanza del Mystery Shopping

Il Mystery Shopping è un metodo di ricerca di mercato che fornisce informazioni preziose alle aziende su diversi aspetti delle loro operazioni. La sua importanza e significato risiedono principalmente nelle seguenti aree:

1. Miglioramento del Servizio al Cliente: le aziende possono utilizzare le informazioni ottenute attraverso il mystery shopping per identificare i punti deboli nel loro servizio al cliente e prendere provvedimenti per migliorarlo. Questo può includere la formazione del personale, la revisione delle procedure o la modifica dell’ambiente del negozio.

2. Conformità alle Politiche Aziendali: il mystery shopping può aiutare le aziende a garantire che i loro dipendenti aderiscano alle politiche e alle procedure aziendali. Questo può essere particolarmente importante in settori con regolamentazioni rigorose, come la sanità o il settore finanziario.

3. Feedback Imparziale: a differenza dei sondaggi o delle recensioni dei clienti, che possono essere influenzati da vari fattori, i mystery shoppers forniscono un feedback imparziale sulla loro esperienza. Questo può aiutare le aziende a ottenere un quadro più preciso della qualità del loro servizio.

4. Benchmarking: il mystery shopping può essere utilizzato per confrontare la performance di diverse filiali all’interno di una stessa azienda, o per confrontare la performance dell’azienda rispetto ai concorrenti. Queste informazioni possono essere preziose per le strategie di marketing e di sviluppo dell’azienda.

5. Fidelizzazione del Cliente: un servizio al cliente di alta qualità può portare a una maggiore soddisfazione del cliente e, in definitiva, a una maggiore fedeltà del cliente. Il mystery shopping può quindi contribuire a migliorare la ritenzione del cliente e la redditività a lungo termine.

Principi e obiettivi del Mystery Shopping

Il Mystery Shopping è basato su un insieme di principi fondamentali e mira a raggiungere obiettivi specifici nel contesto del servizio al cliente e della gestione aziendale.

Principi Fondamentali del Mystery Shopping:

1. Imparzialità: i Mystery Shoppers dovrebbero fornire un feedback imparziale, basato esclusivamente sulla loro esperienza durante la visita o l’interazione.
2. Obiettività: le osservazioni e le valutazioni dovrebbero essere basate su criteri concreti e misurabili, non su opinioni personali o preferenze.
3. Professionalità: i Mystery Shoppers dovrebbero comportarsi in modo professionale in tutte le interazioni, rispettando le linee guida dell’incarico e i diritti dei dipendenti e dei clienti.
4. Confidenzialità: le identità dei Mystery Shoppers e i risultati specifici delle visite dovrebbero rimanere riservati per proteggere sia i clienti che le aziende.

Obiettivi del Mystery Shopping:

1. Valutare la Qualità del Servizio: il Mystery Shopping è spesso utilizzato per valutare se il servizio al cliente soddisfa gli standard dell’azienda e le aspettative dei clienti.
2. Monitorare la Conformità alle Normative: il Mystery Shopping può aiutare a garantire che i dipendenti seguano le politiche e le procedure aziendali, nonché eventuali normative legali o di settore.
3. Raccolta di Informazioni: i Mystery Shoppers possono raccogliere informazioni preziose su vari aspetti dell’esperienza del cliente, che possono essere utilizzate per migliorare i prodotti, i servizi e le operazioni.
4. Formazione del Personale: i risultati del Mystery Shopping possono essere utilizzati come strumento formativo, mostrando ai dipendenti cosa funziona bene e dove ci sono opportunità di miglioramento.
5. Benchmarking: le aziende possono utilizzare il Mystery Shopping per confrontare le proprie performance con quelle di altre filiali o concorrenti, stabilendo quindi dei benchmark.

Il ruolo del Mystery Shopper nell’analisi del servizio al cliente

Il Mystery Shopper svolge un ruolo cruciale nell’analisi del servizio al cliente, fungendo da osservatore neutrale e fornendo feedback su vari aspetti dell’esperienza del cliente. Ecco alcuni modi specifici in cui il Mystery Shopper contribuisce all’analisi del servizio al cliente:

1. Valutazione della Qualità del Servizio: valuta vari aspetti del servizio al cliente, come la cortesia del personale, il tempo di attesa, la pulizia del negozio, la disponibilità del prodotto e molto altro. Queste informazioni aiutano l’azienda a capire se sta rispettando i suoi standard di servizio e dove possono esserci aree di miglioramento.

2. Verifica della Conformità: verifica se i dipendenti seguono le politiche e le procedure dell’azienda, compreso il rispetto delle normative specifiche del settore. Questo può essere particolarmente importante in settori come la sanità o le banche, dove la non conformità può comportare sanzioni legali o danni alla reputazione.

3. Raccolta di Informazioni: raccoglie dati sull’esperienza del cliente che possono essere analizzati per fornire informazioni preziose. Questi dati possono riguardare l’intera esperienza del cliente, dall’ingresso nel negozio al pagamento e all’uscita.

4. Fornitura di Feedback: dopo la visita, il Mystery Shopper fornisce un feedback dettagliato sulla sua esperienza. Questo feedback può includere sia osservazioni quantitative (ad esempio, il tempo di attesa) che qualitative (ad esempio, come si è sentito il Mystery Shopper durante l’interazione con il personale).

5. Benchmarking: confrontando le prestazioni di diverse filiali o concorrenti, il Mystery Shopper può aiutare a stabilire benchmark e a identificare le migliori pratiche nel servizio al cliente.

Metodologia di selezione e formazione del Mystery Shopper

La selezione e la formazione dei Mystery Shoppers sono processi cruciali per garantire l’efficacia del Mystery Shopping. Ecco una metodologia generale che potrebbe essere seguita:

Selezione del Mystery Shopper

1. Reclutamento: le aziende o le agenzie di mystery shopping pubblicano annunci di lavoro dettagliati per attrarre candidati. Questi annunci dovrebbero specificare le competenze e le qualità richieste, come l’attenzione ai dettagli, l’abilità di osservazione, l’onestà, e la buona capacità di comunicazione scritta.
2. Screening: i candidati potrebbero essere invitati a compilare un questionario o a svolgere un test per valutare le loro abilità e la loro idoneità al ruolo. Questo potrebbe includere domande sulla loro esperienza precedente, i loro interessi e le loro competenze.
3. Intervista: gli aspiranti Mystery Shoppers potrebbero essere invitati a un colloquio, che potrebbe avvenire di persona, per telefono o online. L’intervista permette all’azienda di valutare ulteriormente l’idoneità del candidato.
4. Selezione Finale: dopo l’intervista, l’azienda seleziona i candidati più idonei per diventare Mystery Shoppers.

Formazione del Mystery Shopper

1. Orientamento: i nuovi Mystery Shoppers ricevono un orientamento che introduce loro il ruolo, le responsabilità, le aspettative e le linee guida etiche del mystery shopping.
2. Formazione Specifica per il Progetto: ogni incarico di mystery shopping potrebbe richiedere una formazione specifica. Ad esempio, se un Mystery Shopper dovrà valutare un ristorante, potrebbe ricevere una formazione su aspetti specifici del servizio in un ristorante.
3. Simulazioni e Role-Playing: le simulazioni e il role-playing possono essere utilizzati per preparare i Mystery Shoppers per le situazioni che potrebbero incontrare durante le visite.
4. Revisione delle Assegnazioni: prima di ogni visita, il Mystery Shopper dovrebbe rivedere in dettaglio l’assegnazione, compresi gli obiettivi specifici, le azioni da intraprendere e le informazioni da raccogliere.
5. Feedback e Aggiornamento della Formazione: dopo ogni visita, il Mystery Shopper riceve un feedback sulla sua performance e può ricevere ulteriori formazioni o aggiornamenti se necessario.

Preparazione e pianificazione del Mystery Shopping

La preparazione e la pianificazione sono fasi cruciali nel processo del Mystery Shopping. Qui ci sono alcuni passaggi chiave:

1. Definizione degli Obiettivi: prima di tutto, è necessario definire gli obiettivi del Mystery Shopping. Ciò potrebbe includere il miglioramento del servizio al cliente, l’assunzione di conformità alle politiche aziendali, la raccolta di informazioni sul mercato o la concorrenza, ecc.

2. Sviluppo dello Scenario: dovrebbe essere sviluppato uno scenario dettagliato per il Mystery Shopper, compresi i comportamenti specifici da mostrare, le domande da fare, i prodotti o servizi da acquistare, ecc.

3. Selezione del Mystery Shopper: come discusso precedentemente, il Mystery Shopper dovrebbe essere selezionato in base a criteri specifici e formazione adeguata.

4. Creazione di una Checklist o di un Questionario: è necessario sviluppare una checklist o un questionario dettagliato che il Mystery Shopper utilizzerà per raccogliere le informazioni durante la visita. Questo dovrebbe riflettere gli obiettivi del mystery shopping e potrebbe includere domande su vari aspetti del servizio al cliente, dell’ambiente del negozio, della conformità alle politiche, ecc.

5. Pianificazione della Visita: la visita del Mystery Shopper dovrebbe essere pianificata in modo da riflettere un’esperienza di cliente tipica. Questo potrebbe includere considerazioni su quando avverrà la visita (ad esempio, giorno della settimana, ora del giorno), la durata della visita, ecc.

6. Briefing del Mystery Shopper: prima della visita, il Mystery Shopper dovrebbe essere completamente informato sugli obiettivi della visita, lo scenario da seguire e come utilizzare la checklist o il questionario.

7. Valutazione e Feedback: dopo la visita, le informazioni raccolte dal Mystery Shopper dovrebbero essere analizzate e utilizzate per fornire feedback all’azienda. Questo potrebbe includere la discussione su come migliorare il servizio al cliente, la formazione dei dipendenti, le modifiche alle politiche aziendali, ecc.

Il processo di raccolta dati

Il processo di raccolta dati nel Mystery Shopping è un elemento fondamentale per ottenere informazioni valide e utili. Ecco i passaggi chiave:

1. Osservazione: durante la visita, il Mystery Shopper osserva attentamente vari aspetti dell’esperienza del cliente, come l’ambiente del negozio, il comportamento del personale, la disponibilità dei prodotti, il tempo di attesa, ecc.

2. Interazione: interagisce con il personale secondo lo scenario previsto, facendo domande specifiche, richiedendo assistenza o acquistando prodotti o servizi.

3. Documentazione: documenta la sua esperienza utilizzando una checklist o un questionario previamente stabilito. Questo dovrebbe avvenire il più presto possibile dopo la visita, per garantire che i dettagli non vengano dimenticati.

4. Raccolta di Prove Fisiche: in alcuni casi, al Mystery Shopper potrebbe essere chiesto di raccogliere prove fisiche, come ricevute, brochure, foto, ecc.

5. Fornitura di Feedback Qualitativo: oltre alle risposte alla checklist o al questionario, il Mystery Shopper dovrebbe fornire un feedback qualitativo sulla sua esperienza, compresi dettagli che non rientrano nelle domande predefinite ma che possono essere importanti per l’azienda.

6. Invio dei Dati: Infine, invia i dati raccolti all’azienda o all’agenzia di mystery shopping. Questo dovrebbe avvenire entro un periodo di tempo specificato dopo la visita.

È importante notare che l’intero processo di raccolta dati dovrebbe essere condotto in modo etico e rispettoso, rispettando i diritti del personale e dei clienti. Il Mystery Shopper non dovrebbe mai indurre il personale a comportamenti inappropriati o illegali, né dovrebbe creare situazioni di disagio o di pericolo.

Analisi dei dati e reportistica

Una volta che i dati sono stati raccolti, la fase successiva del Mystery Shopping è l’analisi dei dati e la reportistica. Questo processo permette di trasformare i dati raccolti in informazioni significative che possono guidare le decisioni e le azioni dell’azienda.

1. Analisi dei Dati:

L’analisi dei dati può comportare diversi passaggi, a seconda della natura dei dati e degli obiettivi del mystery shopping. Questi possono includere:

• Pulizia dei Dati: questo comporta il controllo dei dati per eventuali errori o inconsistenze e la loro correzione o eliminazione.
• Codifica dei Dati: se i dati sono stati raccolti in forma qualitativa (ad esempio, commenti o descrizioni), potrebbero essere necessari per codificare i dati in categorie o temi per facilitarne l’analisi.
• Analisi Statistica: per i dati quantitativi (ad esempio, voti o tempi), possono essere utilizzate varie tecniche statistiche per analizzare i dati, come medie, percentuali, correlazioni, test di ipotesi, ecc.

2. Reportistica:

Dopo l’analisi, i risultati devono essere presentati in un formato che sia facilmente comprensibile e utile per l’azienda. Questo può comportare la creazione di un rapporto che può includere:

• Sommario dei Risultati: una sintesi delle principali scoperte dell’analisi dei dati.
• Dettagli Specifici: informazioni dettagliate su aspetti specifici dell’esperienza del cliente, come l’interazione con il personale, l’ambiente del negozio, la disponibilità dei prodotti, ecc.
• Comparazioni: se sono state condotte visite in diverse sedi o in momenti diversi, il rapporto potrebbe includere comparazioni per mostrare come le performance variano tra le diverse sedi o nel tempo.
• Raccomandazioni: sulla base dei risultati, il rapporto potrebbe includere raccomandazioni su come l’azienda può migliorare il suo servizio al cliente, la formazione del personale, le politiche e le procedure, ecc.
• Visualizzazioni dei Dati: diagrammi, grafici, tabelle e altre visualizzazioni dei dati possono essere utilizzate per illustrare i risultati in modo più visivo e intuitivo.

L’implementazione dei risultati per il miglioramento del servizio

L’implementazione dei risultati del Mystery Shopping è un passaggio fondamentale per il miglioramento del servizio. Ecco alcuni passaggi che potrebbero essere seguiti:

1. Discussione dei Risultati: i risultati del Mystery Shopping vengono discussi con le parti interessate all’interno dell’azienda, compresi i manager, i dipendenti, il team di formazione, ecc. Questo può fornire una comprensione più profonda dei risultati e generare idee su come migliorare il servizio.

2. Definizione delle Priorità: non tutti i problemi rilevati dal Mystery Shopping possono essere affrontati immediatamente. Quindi, è importante definire le priorità, concentrarsi sui problemi più gravi o urgenti e su quelli che possono avere l’impatto più grande sul servizio al cliente.

3. Sviluppo di un Piano di Azione: basandosi sui risultati del Mystery Shopping e sulle priorità definite, l’azienda dovrebbe sviluppare un piano di azione. Questo dovrebbe specificare le azioni da intraprendere, le persone responsabili, i tempi e le risorse necessarie.

4. Formazione e Sviluppo del Personale: spesso, il miglioramento del servizio richiede la formazione o lo sviluppo del personale. Questo potrebbe includere la formazione sulle competenze del servizio al cliente, la formazione sulla politica o le procedure dell’azienda, la formazione sulla gestione delle lamentele, ecc.

5. Modifiche alle Politiche o alle Procedure: in alcuni casi, i risultati del Mystery Shopping potrebbero suggerire che è necessario modificare le politiche o le procedure dell’azienda. Ad esempio, potrebbe essere necessario modificare i processi di servizio al cliente, le politiche di restituzione, le procedure di gestione delle lamentele, ecc.

6. Monitoraggio e Valutazione: dopo l’implementazione delle azioni, è importante monitorare e valutare i loro effetti. Questo potrebbe includere il monitoraggio delle prestazioni del servizio al cliente, l’analisi del feedback dei clienti, o la conduzione di ulteriori visite di Mystery Shopping.

Come massimizzare l’efficacia dell’analisi dei dati

L’analisi dei dati raccolti attraverso il Mystery Shopping può fornire preziose intuizioni sul servizio al cliente e su come migliorarlo. Ecco alcuni suggerimenti su come massimizzare l’efficacia di questa analisi:

1. Definire Chiaramente gli Obiettivi dell’Analisi: prima di iniziare l’analisi, è importante definire chiaramente cosa si spera di scoprire. Che si tratti di identificare aree di miglioramento nel servizio al cliente, di valutare la conformità alle procedure aziendali, o di capire meglio l’esperienza del cliente, avere un obiettivo chiaro può guidare l’analisi e aiutare a concentrarsi sulle informazioni più rilevanti.

2. Utilizzare Metodi di Analisi Adeguati: l’analisi dei dati può variare da semplici descrizioni statistiche (come medie, percentuali, ecc.) a tecniche di analisi più avanzate (come l’analisi dei cluster, l’analisi di regressione, ecc.). Il metodo di analisi più adatto dipende dalla natura dei dati e dagli obiettivi dell’analisi.

3. Valutare i Risultati nel Contesto: i risultati dell’analisi dovrebbero essere valutati nel contesto dell’azienda, del settore, del mercato e di altri fattori rilevanti. Ad esempio, un punteggio basso in una particolare area potrebbe essere accettabile se è comune nel settore, o potrebbe indicare un problema serio se è molto al di sotto della media del settore.

4. Prestare Attenzione alle Tendenze: oltre ai risultati singoli, è importante prestare attenzione alle tendenze nel tempo. Ad esempio, un miglioramento o un peggioramento graduale nel servizio al cliente può fornire informazioni preziose su come l’azienda sta evolvendo.

5. Comunicare i Risultati Efficacemente:iInfine, i risultati dell’analisi devono essere comunicati in modo efficace. Ciò potrebbe includere la creazione di grafici o tabelle chiare, la scrittura di report comprensibili, la presentazione dei risultati ai decisori, ecc.

Strumenti e risorse per il Mystery Shopper

Il Mystery Shopping richiede una serie di strumenti e risorse per aiutare il Mystery Shopper a svolgere il suo compito in modo efficace e professionale. Di seguito sono elencati alcuni degli strumenti e delle risorse più comuni:

1. Guida per il Mystery Shopping: è un documento o un modulo fornito dall’agenzia di mystery shopping o dall’azienda, che fornisce istruzioni dettagliate su cosa il Mystery Shopper dovrebbe fare durante la sua visita, quali aspetti dovrebbe osservare, come dovrebbe comportarsi, ecc.

2. App di Mystery Shopping: esistono numerose app per il mystery shopping che possono aiutare i mystery shoppers a organizzare le loro visite, a prendere appunti sul campo, a scattare foto, a registrare il tempo, ecc. Alcune di queste app possono anche permettere ai mystery shoppers di inviare i loro report direttamente attraverso l’app.

3. Software di Analisi dei Dati: per le aziende che conducono un gran numero di visite di mystery shopping, potrebbe essere utile utilizzare un software di analisi dei dati per analizzare i risultati. Questo software può aiutare a organizzare i dati, a condurre analisi statistiche, a identificare tendenze, ecc.

4. Formazione: molte agenzie di mystery shopping offrono formazione ai loro mystery shoppers per aiutarli a svolgere il loro compito in modo efficace. Questa formazione può coprire vari aspetti del mystery shopping, come l’attenzione ai dettagli, la comunicazione efficace, l’etica del mystery shopping, ecc.

5. Risorse Online: esistono numerosi siti web, blog, forum e gruppi di social media dedicati al mystery shopping, dove i mystery shoppers possono scambiare consigli, fare domande, condividere esperienze, ecc.

Trucchi e Suggerimenti per un Efficace Mystery Shopping

Essere un Mystery Shopper efficace richiede attenzione ai dettagli, professionalità e una buona capacità di osservazione e comunicazione. Ecco alcuni consigli per migliorare le prestazioni come Mystery Shopper.

1. Conoscere l’Obiettivo: prima di iniziare l’incarico, assicurarsi di comprendere esattamente cosa l’azienda stia cercando di scoprire. Che si tratti di valutare l’efficacia del servizio al cliente, la conformità alle procedure aziendali, o l’atmosfera del negozio, sapere cosa si sta cercando aiuterà a concentrarsi sulle informazioni giuste.

2. Prestare Attenzione ai Dettagli: i dettagli possono fare la differenza tra un report utile e uno che non lo è. Assicurarsi di notare non solo come si è trattati come cliente, ma anche le piccole cose come la pulizia del negozio, l’organizzazione dei prodotti, o l’aspetto dei dipendenti.

3. Mantenere l’Obiettività: in qualità di Mystery Shopper, il compito è fornire un resoconto obiettivo della esperienza. Evitare di lasciare che le preferenze personali o i pregiudizi influenzino le osservazioni.

4. Memorizzare i Fatti: Potreste non essere in grado di prendere appunti durante la visita, quindi occorrerà fare affidamento sulla memoria. Cercare di ricordare fatti concreti, come il numero di minuti di attesa, il numero di dipendenti presenti, o le frasi esatte che i dipendenti hanno detto.

5. Essere Discreti: mai rivelare il vero scopo. Cercare di comportarsi come un cliente normale e evitare di fare domande sospette o di agire in modo che possa rivelare la vera identità.

6. Comunicare Chiaramente: nella redazione del report, assicurarsi di comunicare le osservazioni in modo chiaro e dettagliato. Evitare di essere vaghi o generici. Invece, fornire dettagli specifici e tangibili che l’azienda possa usare per migliorare il servizio ai clienti.

7. Rispettare le Scadenze: è importante inviare i report in tempo. Il ritardo nell’invio report influire negativamente sulle decisioni dell’azienda.

Esempio di una attività di mistery shopping

L’esempio riguarda il miglioramento dell’esperienza del cliente in una catena di ristorazione

Obiettivo: un’importante catena di ristorazione ha rilevato una diminuzione della soddisfazione del cliente e ha deciso di utilizzare il Mystery Shopping per identificare aree di miglioramento.

Metodologia: la catena ha assunto una serie di Mystery Shoppers per visitare i suoi ristoranti in varie località. Ogni Mystery Shopper era incaricato di valutare vari aspetti dell’esperienza del cliente, tra cui la pulizia del ristorante, la cordialità del personale, la velocità del servizio, la qualità del cibo e il rapporto qualità-prezzo.

Risultati: l’analisi dei dati raccolti dai Mystery Shoppers ha rivelato diversi problemi chiave. In particolare, i Mystery Shoppers hanno segnalato tempi di attesa più lunghi del previsto e cibo che non era all’altezza delle aspettative in termini di gusto e presentazione. Inoltre, alcuni Mystery Shoppers hanno notato che i ristoranti non erano puliti come avrebbero dovuto essere.

Azione: basandosi sui risultati del Mystery Shopping, la catena di ristorazione ha preso una serie di misure per migliorare l’esperienza del cliente. Questi includevano la formazione del personale per migliorare la velocità del servizio e la qualità del cibo, l’implementazione di procedure più rigorose per la pulizia, e l’introduzione di controlli di qualità più frequenti.

Lezioni Apprese: questo caso di studio dimostra l’importanza di ascoltare i feedback dei clienti e di utilizzare strumenti come il Mystery Shopping per identificare e risolvere i problemi. Inoltre, sottolinea l’importanza della formazione del personale e delle procedure di qualità nel mantenere un alto livello di servizio al cliente.

Norme Legali ed Etiche del Mystery Shopping

La pratica del Mystery Shopping deve rispettare vari aspetti legali, in particolare riguardo alla protezione dei dati e alla privacy. È importante notare che queste leggi variano a seconda del paese, quindi è fondamentale consultare un esperto legale locale per ottenere consigli specifici. Tuttavia, ecco alcuni principi generali:

1. Protezione dei dati: i dati personali raccolti durante il Mystery Shopping devono essere gestiti in conformità con le leggi locali sulla protezione dei dati. Ad esempio, nel caso dell’Unione Europea, il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) stabilisce requisiti rigorosi su come i dati personali devono essere raccolti, archiviati, utilizzati e protetti.

2. Consenso: in generale, il consenso del cliente non è richiesto per il Mystery Shopping, dal momento che il Mystery Shopper si comporta come un cliente normale e non raccoglie dati personali specifici. Tuttavia, ci sono situazioni in cui il consenso potrebbe essere richiesto, ad esempio se il Mystery Shopper registra conversazioni o video.

3. Privacy dei dipendenti: anche se il Mystery Shopping è un mezzo valido per valutare il servizio al cliente, le aziende devono rispettare i diritti dei dipendenti. Ciò potrebbe includere l’informazione ai dipendenti dell’uso del Mystery Shopping (anche se non è necessario rivelare quando avverranno le visite specifiche) e il trattamento equo dei dipendenti in caso di risultati negativi del Mystery Shopping.

4. Uso etico dei risultati: i risultati del Mystery Shopping dovrebbero essere utilizzati in modo etico e costruttivo. Ad esempio, non dovrebbero essere utilizzati per punire singoli dipendenti, ma piuttosto per identificare aree di miglioramento e fornire formazione e sviluppo.

5. Non discriminazione: le aziende devono fare attenzione a non utilizzare il Mystery Shopping in modo discriminatorio. Ad esempio, non dovrebbero selezionare i Mystery Shoppers in base a caratteristiche come l’età, il sesso, la razza, ecc., a meno che non siano rilevanti per gli obiettivi specifici del Mystery Shopping.

Etica nel Mystery Shopping

L’etica nel Mystery Shopping è fondamentale per assicurare che la pratica sia condotta in modo responsabile e rispettoso. Ecco alcuni principi etici chiave da considerare:

1. Rispetto per l’Individuo: il Mystery Shopper deve rispettare i diritti e la dignità delle persone con cui interagisce, compresi i dipendenti e gli altri clienti. Non dovrebbe mai comportarsi in modo maleducato, ingiusto o discriminatorio.

2. Onestà e Integrità: anche se il Mystery Shopping comporta un certo grado di inganno (dal momento che il Mystery Shopper si presenta come un cliente normale), ci sono limiti etici a questo inganno. Ad esempio, il Mystery Shopper non dovrebbe mentire su fatti importanti, non dovrebbe indurre il personale a comportamenti inappropriati o illegali, e non dovrebbe fare promesse che non può mantenere.

3. Privacy e Riservatezza: il Mystery Shopper deve rispettare la privacy e la riservatezza delle persone e delle informazioni. Non dovrebbe raccogliere o divulgare dati personali senza un motivo valido, e dovrebbe proteggere la sicurezza dei dati raccolti.

4. Responsabilità: il Mystery Shopper ha la responsabilità di svolgere il suo incarico in modo competente, accurato e professionale. Dovrebbe seguire le istruzioni dell’azienda o dell’agenzia di mystery shopping, riportare accuratamente le sue osservazioni e rispettare i tempi e le scadenze.

5. Uso Responsabile dei Risultati: infine, le aziende che utilizzano il Mystery Shopping dovrebbero farlo in modo responsabile. Questo significa che dovrebbero usare i risultati per migliorare il servizio al cliente e la formazione dei dipendenti, piuttosto che per punire singoli dipendenti. Inoltre, dovrebbero essere aperte e trasparenti con i dipendenti sull’uso del Mystery Shopping.

Limiti e criticità del Mystery Shopping

Il Mystery Shopping è un metodo efficace per misurare e migliorare l’esperienza del cliente, ma presenta anche alcuni limiti e criticità. Ecco alcune delle più comuni:

1. Non Rappresentativo dell’Esperienza del Cliente: il Mystery Shopping offre uno spaccato di un momento specifico nel tempo e può non riflettere l’intera gamma delle esperienze dei clienti. Ad esempio, un Mystery Shopper potrebbe visitare un negozio in un giorno particolarmente affollato o tranquillo, il che potrebbe influenzare la sua esperienza.

2. Rischio di Bias: si può verificare un bias nella selezione dei Mystery Shoppers, nel modo in cui svolgono le loro visite, o nel modo in cui riportano le loro esperienze. Questo può distorcere i risultati e renderli meno affidabili.

3. Costi: il Mystery Shopping può essere costoso, soprattutto se richiede molte visite, viaggi lunghi, acquisti di prodotti o servizi, ecc. Questi costi possono essere proibitivi per le piccole aziende.

4. Aspetti Legali e Etici: come discusso in precedenza, il Mystery Shopping deve rispettare vari aspetti legali e etici, come la protezione dei dati, la privacy, il consenso, ecc. Non rispettare queste regole può portare a sanzioni legali e danneggiare la reputazione dell’azienda.

5. Uso Inappropriato dei Risultati: sussiste il rischio che i risultati del Mystery Shopping possano essere usati in modo inappropriato, ad esempio per punire singoli dipendenti piuttosto che per migliorare il servizio al cliente. Questo può creare un clima di paura e sfiducia, e può demotivare i dipendenti.

Nonostante queste sfide, il Mystery Shopping rimane uno strumento prezioso per le aziende che cercano di comprendere e migliorare l’esperienza del cliente. Con un’attenta pianificazione e attuazione, molti di questi problemi possono essere mitigati.

Addendum. A compendio vi suggeriamo la lettura degli articoli: Il processo di vendita MEDDIC, Marketing CCT il successo empatico e La Mindfullness nel marketing.