La comunicazione negli eventi di crisi

La comunicazione negli eventi di crisi richiede una approfondita preparazione preventiva, poichè di fronte ad un evento imprevisto, che non appare in un contesto di routine, si può affermare che: “non è emergenza tutto ciò che è stato pianificato, mentre il resto lo diventa“. Dunque, la crisi e la comunicazione di crisi sono due concetti strettamente correlati e spesso utilizzati in situazioni di emergenza o di tensione. Per prima cosa definiamoli puntualmente.

Crisi

Una crisi è una situazione di difficoltà o pericolo imprevisto e improvviso che mette a rischio la stabilità, la sicurezza o il funzionamento di un’organizzazione, di un sistema o di una comunità. Le crisi possono essere di diversi tipi, tra cui disastri naturali, incidenti industriali, problemi finanziari, scandali, attacchi informatici e altri eventi critici che richiedono un’azione immediata per limitare i danni e gestire efficacemente la situazione.

Comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi è il processo di gestione dell’informazione e delle comunicazioni durante una situazione di crisi. Questo processo comprende la raccolta, l’analisi e la diffusione di informazioni rilevanti e tempestive al fine di mantenere la calma, informare il pubblico, i dipendenti, i clienti, i partner e altre parti interessate, e coordinare le azioni di risposta alla crisi.

Una comunicazione di crisi efficace è fondamentale per limitare i danni, proteggere la reputazione di un’organizzazione e garantire una risoluzione rapida ed efficiente della situazione. Gli elementi chiave di una buona comunicazione di crisi includono:

• Preparazione: avere piani di comunicazione di crisi predefiniti e testati, inclusi messaggi chiave, portavoce designati e canali di comunicazione.
• Velocità: agire rapidamente per rilasciare informazioni accurate e coerenti al pubblico e alle parti interessate.
• Trasparenza: essere aperti e onesti riguardo alla situazione, ammettere gli errori e assumersi la responsabilità delle azioni dell’organizzazione.
• Empatia: mostrare comprensione e preoccupazione per le persone colpite dalla crisi e dimostrare impegno nel risolvere la situazione.
• Adattabilità: essere in grado di adattare la strategia di comunicazione alle esigenze e alle sfide in evoluzione della situazione di crisi.

Teorie e modelli di comunicazione di crisi

La comunicazione di crisi è un campo cruciale nella gestione delle situazioni di emergenza e dei momenti critici che influenzano le organizzazioni e le comunità. La ricerca e lo sviluppo di teorie e modelli di comunicazione di crisi hanno l’obiettivo di fornire alle organizzazioni gli strumenti e le strategie necessarie per affrontare efficacemente le crisi e proteggere la reputazione, la stabilità e il benessere delle parti interessate. Questo approccio multidisciplinare trae spunti dalla psicologia, sociologia, comunicazione, relazioni pubbliche e gestione delle emergenze, tra gli altri. In questo contesto, quattro teorie e modelli di comunicazione di crisi di particolare rilievo sono:

1 – Teoria della Situational Crisis Communication (SCCT)

La Teoria della Situational Crisis Communication (SCCT), sviluppata da Timothy Coombs, è un modello teorico che fornisce linee guida su come le organizzazioni dovrebbero comunicare durante una crisi per proteggere la propria reputazione. La SCCT si basa sull’idea che la comunicazione di crisi efficace dipenda dalla comprensione della situazione specifica e dalla selezione di strategie di comunicazione appropriate. I punti chiave della SCCT includono:

1. Valutazione della situazione: suggerisce che le organizzazioni dovrebbero valutare la natura della crisi e l’entità della minaccia alla reputazione, considerando fattori come la responsabilità percepita, la gravità della crisi e la storia dell’organizzazione in termini di gestione delle crisi.
2. Classificazione delle crisi: classifica le crisi in tre categorie principali, in base al livello di responsabilità percepita: crisi accidentali (bassa responsabilità), crisi intenzionali (media responsabilità) e crisi dovute a comportamenti sbagliati (alta responsabilità).
3. Selezione delle strategie di comunicazione: in base alla valutazione della situazione e alla classificazione della crisi, la SCCT suggerisce diverse strategie di comunicazione che vanno dalla negazione (per crisi con bassa responsabilità) alla diminuzione della offensività (per crisi con responsabilità media) e alla ricostruzione della reputazione (per crisi con alta responsabilità).
4. Adattamento delle strategie di comunicazione: enfatizza l’importanza dell’adattamento delle strategie di comunicazione in base all’evoluzione della crisi e alla reazione degli stakeholder. Le organizzazioni devono monitorare costantemente la situazione e aggiornare le proprie strategie di comunicazione per rispondere efficacemente alle esigenze e alle aspettative degli stakeholder.
5. Valutazione dei risultati: richiede di valutare l’efficacia delle strategie di comunicazione adottate per apprendere dalle esperienze e migliorare la gestione delle crisi future. La valutazione dovrebbe considerare fattori come la percezione della responsabilità, il mantenimento della fiducia degli stakeholder e il recupero della reputazione dell’organizzazione.

2 – Image Repair Theory

La Image Repair Theory, sviluppata da William L. Benoit, è un modello teorico che esamina le strategie utilizzate dalle organizzazioni e dagli individui per riparare la propria immagine pubblica in seguito a eventi dannosi per la reputazione. Questa teoria si basa sull’idea che, quando la reputazione di un’organizzazione o di un individuo è minacciata, è necessario adottare strategie di comunicazione adeguate per ricostruire l’immagine e mantenere la fiducia degli stakeholder. I punti chiave della Image Repair Theory includono:

1 – Identificazione delle minacce all’immagine: indica che le organizzazioni e gli individui devono riconoscere le situazioni che potrebbero danneggiare la loro immagine pubblica e valutare l’entità della minaccia alla reputazione.

2 – Selezione delle strategie di riparazione dell’immagine: la teoria identifica cinque categorie principali di strategie di riparazione dell’immagine:

·       Negazione: Sostenere che l’evento dannoso non sia mai accaduto o che l’organizzazione non ne sia responsabile.

·       Evasione della responsabilità: Minimizzare il grado di responsabilità dell’organizzazione attribuendo la colpa a fattori esterni, a circostanze impreviste o a terze parti.

·       Riduzione dell’offensività: Diminuire l’impatto negativo dell’evento sottolineando aspetti positivi, compensando le vittime o mettendo in discussione l’importanza dell’evento stesso.

·       Correzione: Ammettere la responsabilità e attuare misure per correggere il problema e prevenire il ripetersi di eventi simili in futuro.

·       Scuse: Riconoscere la responsabilità e chiedere scusa pubblicamente agli stakeholder coinvolti, mostrando rimorso e impegno nel miglioramento.

3 – Adattamento delle strategie di riparazione dell’immagine: enfatizza l’importanza di adattare le strategie di riparazione dell’immagine in base alla situazione specifica e alla percezione degli stakeholder. Le organizzazioni devono monitorare costantemente la reazione del pubblico e aggiornare le proprie strategie di comunicazione per rispondere in modo efficace alle esigenze e alle aspettative degli stakeholder.

4 – Valutazione dei risultati: richiede di valutare l’efficacia delle strategie di riparazione dell’immagine adottate per apprendere dalle esperienze e migliorare la gestione delle crisi future. La valutazione dovrebbe considerare fattori come il grado di accettazione delle scuse, il recupero della reputazione dell’organizzazione e il mantenimento della fiducia degli stakeholder.

3 – Crisis and Emergency Risk Communication (CERC)

La Crisis and Emergency Risk Communication (CERC) è un approccio alla comunicazione di crisi sviluppato dai Centers for Disease Control and Prevention (CDC) negli Stati Uniti. La CERC si concentra sulla comunicazione efficace durante emergenze di salute pubblica, disastri naturali o eventi che mettono a rischio la salute e la sicurezza delle persone. La teoria si basa sull’idea che una comunicazione tempestiva, accurata, empatica e coerente sia fondamentale per la gestione di situazioni di emergenza. I punti chiave della CERC includono:

1. Preparazione: enfatizza l’importanza della pianificazione e della preparazione alla comunicazione di crisi, identificando potenziali rischi, stabilendo linee guida per la comunicazione e formando il personale per affrontare situazioni di emergenza.
2. Comunicazione tempestiva e accurata: durante una crisi, è fondamentale fornire informazioni tempestive, accurate e affidabili al pubblico e agli stakeholder. La CERC sottolinea l’importanza di condividere i dettagli conosciuti sull’emergenza e di correggere rapidamente eventuali informazioni errate o fuorvianti.
3. Empatia e umanità: raccomanda di mostrare empatia e umanità nella comunicazione di crisi, riconoscendo le paure, le preoccupazioni e le emozioni delle persone coinvolte e dimostrando comprensione e sostegno.
4. Chiarezza e coerenza: richiede una comunicazione chiara e coerente, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile e evitando termini tecnici e ambiguità. Le organizzazioni devono anche garantire che i messaggi siano coerenti tra i diversi canali di comunicazione e portavoce.
5. Collaborazione e coordinamento: impone di lavorare in stretta collaborazione con altre organizzazioni, autorità e esperti coinvolti nella gestione dell’emergenza, per garantire un approccio coordinato e un’informazione coerente e affidabile.
6. Flessibilità e adattabilità: riconosce che le situazioni di emergenza possono evolvere rapidamente e che le organizzazioni devono essere pronte a modificare la loro strategia di comunicazione in base alle nuove informazioni, alle esigenze degli stakeholder e al contesto in evoluzione.
7. Valutazione e miglioramento: richiede di valutare l’efficacia delle strategie di comunicazione di crisi adottate e di apprendere dalle esperienze per migliorare la gestione delle situazioni di emergenza future.

4 – Modello di comunicazione integrata nella gestione delle crisi

Il Modello di comunicazione integrata nella gestione delle crisi è un approccio olistico alla comunicazione di crisi che combina vari elementi e strategie per affrontare efficacemente le situazioni di crisi e proteggere la reputazione di un’organizzazione. Questo modello si basa sull’idea che una comunicazione di crisi efficace richieda la coordinazione e l’integrazione di diversi aspetti della comunicazione, nonché l’adattamento alle esigenze specifiche di ogni situazione. I punti chiave del Modello di comunicazione integrata nella gestione delle crisi includono:

1. Pianificazione e preparazione: sono fondamentali per garantire una risposta efficace e tempestiva alle situazioni di emergenza. Ciò include l’identificazione e la valutazione dei rischi, la creazione di un piano di comunicazione di crisi e la formazione del team di gestione della crisi.
2. Coinvolgimento degli stakeholder: il modello sottolinea l’importanza di coinvolgere tutti gli stakeholder rilevanti, sia interni che esterni, nella comunicazione di crisi. Ciò include dipendenti, collaboratori, partner, clienti, investitori, comunità locali e media.
3. Canali di comunicazione multipli: richiede l’utilizzo di una varietà di canali di comunicazione, tra cui comunicazione interna ed esterna, relazioni con i media, conferenze stampa e social media. L’uso di diversi canali garantisce che le informazioni raggiungano il pubblico desiderato e permette all’organizzazione di controllare meglio il messaggio.
4. Messaggi chiave e strategie di comunicazione: enfatizza l’importanza di sviluppare messaggi chiave e strategie di comunicazione che rispondano alle esigenze e alle aspettative degli stakeholder. Ciò include la trasparenza, l’empatia, la coerenza, l’adattabilità e la flessibilità nella comunicazione.
5. Monitoraggio e valutazione: richiede di monitorare costantemente la situazione di crisi e la reazione degli stakeholder, nonché di valutare l’efficacia delle strategie di comunicazione adottate. Questo processo di monitoraggio e valutazione permette all’organizzazione di adattare la comunicazione in base alle esigenze e al contesto in evoluzione.
6. Ripresa e resilienza post-crisi: il modello di comunicazione integrata nella gestione delle crisi prevede la riparazione dell’immagine, la gestione della reputazione, il coinvolgimento degli stakeholder nella fase di ripresa e la comunicazione delle azioni correttive e del cambiamento. L’obiettivo è di ricostruire la fiducia degli stakeholder e di apprendere dall’esperienza di crisi per migliorare la gestione delle crisi future.

Pianificazione e preparazione alla comunicazione di crisi

La pianificazione e la preparazione alla comunicazione di crisi sono componenti essenziali nella gestione delle emergenze e dei momenti critici che possono influenzare le organizzazioni e le comunità. L’anticipazione delle sfide, lo sviluppo di piani di comunicazione adeguati e la formazione delle squadre di gestione della crisi sono cruciali per affrontare efficacemente queste situazioni e mitigare i potenziali danni alla reputazione e alle operazioni di un’organizzazione. In questo contesto, è fondamentale considerare i seguenti aspetti nella pianificazione e preparazione alla comunicazione di crisi:

1 – Identificazione e valutazione dei rischi

Il primo passo nella pianificazione della comunicazione di crisi consiste nell’identificare e valutare i rischi potenziali e le vulnerabilità che possono portare a una crisi. Questo processo include la conduzione di un’analisi dei rischi, l’identificazione delle minacce interne ed esterne e la valutazione della probabilità e dell’impatto di ogni rischio. La valutazione dei rischi consente alle organizzazioni di sviluppare strategie preventive e di risposta mirate e di allocare risorse in modo appropriato.

2 – Creazione di un piano di comunicazione di crisi

Una volta identificati e valutati i rischi, le organizzazioni devono sviluppare un piano di comunicazione di crisi dettagliato che delinei le responsabilità, i processi e le strategie da seguire in caso di emergenza. Il piano di comunicazione di crisi dovrebbe includere la designazione di portavoce e responsabili della comunicazione, l’identificazione dei canali di comunicazione interni ed esterni, le procedure di allerta e di risposta e un elenco di contatti chiave per le diverse parti interessate.

3 – Formazione e coinvolgimento del team di gestione della crisi

Per garantire un’efficace comunicazione di crisi, è fondamentale che le organizzazioni formino e coinvolgano un team di gestione della crisi composto da individui con competenze e responsabilità diverse. Il team di gestione della crisi dovrebbe ricevere una formazione adeguata in materia di comunicazione di crisi, partecipare a esercitazioni e simulazioni e essere aggiornato sulle migliori pratiche e sui protocolli vigenti. Il coinvolgimento del team è essenziale per garantire una risposta rapida, coordinata ed efficace in caso di emergenza.

4 – Definizione dei messaggi chiave e delle strategie di comunicazione

Infine, è importante che le organizzazioni definiscano in anticipo i messaggi chiave e le strategie di comunicazione che verranno utilizzate durante una crisi. Questi messaggi dovrebbero essere chiari, coerenti e facilmente comprensibili e dovrebbero riflettere i valori, gli obiettivi e le priorità dell’organizzazione. Le strategie di comunicazione dovrebbero tener conto delle esigenze e delle aspettative delle diverse parti interessate e dovrebbero essere flessibili per adattarsi alle circostanze in evoluzione.

Principi e strategie per una comunicazione di crisi efficace

La comunicazione di crisi efficace è fondamentale per affrontare e gestire situazioni di emergenza e momenti critici che possono influenzare le organizzazioni e le comunità. È importante che le organizzazioni comprendano e applichino principi e strategie fondamentali per garantire che le informazioni vengano trasmesse in modo tempestivo, chiaro e comprensibile, contribuendo a limitare i danni, proteggere la reputazione e facilitare la risoluzione della crisi. In questo contesto, si possono identificare cinque principi e strategie chiave per una comunicazione di crisi efficace:

1 – Tempestività e trasparenza

In situazioni di crisi, è cruciale agire rapidamente per fornire informazioni accurate e aggiornate al pubblico e alle parti interessate. La tempestività nella comunicazione aiuta a limitare la diffusione di informazioni errate o fuorvianti e a mantenere il controllo della narrativa. La trasparenza è altrettanto importante, in quanto dimostra l’apertura e l’onesta dell’organizzazione nel riconoscere la situazione, ammettere eventuali errori e assumersi la responsabilità delle azioni intraprese.

2 – Empatia e umanità

Durante una crisi, è fondamentale mostrare empatia e umanità nei confronti delle persone colpite dall’evento. Esprimere preoccupazione e comprensione per le difficoltà e le sofferenze altrui contribuisce a stabilire un rapporto di fiducia con il pubblico e le parti interessate, dimostrando che l’organizzazione si impegna a risolvere la situazione e a sostenere le persone coinvolte.

3 – Coerenza e chiarezza

Per garantire una comunicazione di crisi efficace, è essenziale che i messaggi siano coerenti e chiari. Ciò significa utilizzare un linguaggio semplice e diretto, evitare ambiguità e assicurarsi che le informazioni vengano presentate in modo logico e comprensibile. La coerenza nella comunicazione aiuta anche a stabilire e mantenere la credibilità dell’organizzazione, rassicurando il pubblico e le parti interessate sulla serietà e sulla competenza con cui viene gestita la crisi.

4 – Adattabilità e flessibilità

Le crisi sono per loro natura imprevedibili e dinamiche. Pertanto, è importante che le organizzazioni siano in grado di adattare le loro strategie di comunicazione alle circostanze in continua evoluzione. Ciò implica monitorare attentamente la situazione, valutare l’efficacia delle comunicazioni e apportare modifiche alle strategie e ai messaggi, se necessario, per garantire che la comunicazione di crisi rimanga pertinente e utile.

5 – Monitoraggio e valutazione

Monitoraggio e valutazione: Infine, è importante monitorare e valutare continuamente l’efficacia della comunicazione di crisi. Ciò include l’analisi delle reazioni del pubblico e delle parti interessate, il controllo dei media e dei canali di comunicazione e la valutazione delle azioni intraprese. Il monitoraggio e la valutazione consentono alle organizzazioni di identificare aree di miglioramento, adattare le strategie di comunicazione in tempo reale e trarre insegnamenti per future situazioni di crisi. L’analisi dei dati e il feedback raccolti durante e dopo la crisi aiutano a perfezionare le politiche e le procedure di comunicazione e a garantire che le lezioni apprese vengano incorporate nelle pratiche di gestione della crisi.

Canali di comunicazione durante una crisi

La gestione efficace della comunicazione durante una crisi richiede l’impiego di diversi canali di comunicazione per raggiungere e coinvolgere un’ampia gamma di parti interessate, sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione. La scelta e l’uso appropriato dei canali di comunicazione possono avere un impatto significativo sulla percezione della crisi e sull’efficacia delle azioni intraprese per affrontarla. In questo contesto, è fondamentale considerare quattro aree principali di comunicazione di crisi, ognuna con le proprie specificità e sfide:

1 – Comunicazione interna

La comunicazione interna riguarda la trasmissione di informazioni e messaggi ai dipendenti, collaboratori e partner dell’organizzazione. È fondamentale garantire che il personale interno sia informato e coinvolto nella gestione della crisi, in quanto rappresentano il volto dell’organizzazione e possono influenzare direttamente la percezione e la risposta del pubblico esterno. La comunicazione interna può avvenire attraverso e-mail, intranet, riunioni e videoconferenze, nonché attraverso sistemi di messaggistica e comunicazione interni.

2 – Comunicazione esterna

La comunicazione esterna si riferisce all’interazione con clienti, investitori e comunità locali, oltre che con altre parti interessate esterne. È importante sviluppare messaggi chiari e coerenti che rispondano alle preoccupazioni e alle esigenze di queste parti interessate, e utilizzare canali di comunicazione appropriati per raggiungerli. I canali di comunicazione esterna includono siti web, newsletter, comunicati stampa, e-mail e chiamate dirette, tra gli altri.

3 – Relazioni con i media e gestione delle conferenze stampa

I media rappresentano un canale cruciale per diffondere informazioni e messaggi durante una crisi. Lavorare in stretta collaborazione con i media e gestire le conferenze stampa in modo efficace può aiutare a garantire che la narrativa della crisi sia precisa e ben compresa dal pubblico. È importante prepararsi adeguatamente per le conferenze stampa, fornendo materiali informativi e rispondendo alle domande dei giornalisti in modo chiaro e trasparente.

4 – Utilizzo dei social media e delle nuove tecnologie nella comunicazione di crisi

I social media e le nuove tecnologie giocano un ruolo sempre più importante nella comunicazione di crisi. Piattaforme come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn possono essere utilizzate per diffondere rapidamente informazioni, correggere informazioni errate e interagire direttamente con il pubblico e le parti interessate. Tuttavia, è importante monitorare attentamente i social media e gestire la presenza dell’organizzazione in modo responsabile, poiché le informazioni false o fuorvianti possono diffondersi rapidamente e causare danni significativi.

5 – Fare attenzione al linguaggio con i singoli pubblici di riferimento

La scelta e l’uso appropriato dei canali di comunicazione avranno un impatto significativo sulla percezione della crisi e sull’efficacia delle azioni intraprese per affrontarla. Le organizzazioni devono essere in grado di adattare le loro strategie di comunicazione alle diverse parti interessate e contesti, assicurando al contempo coerenza e chiarezza nei messaggi veicolati.

Per farlo, è importante sviluppare una comprensione approfondita dei diversi gruppi di destinatari e delle loro esigenze e preferenze in termini di comunicazione. Allo stesso tempo, è fondamentale monitorare attentamente l’efficacia dei diversi canali di comunicazione e apportare modifiche alle strategie, se necessario, per garantire che la comunicazione di crisi rimanga pertinente e utile.

Le organizzazioni devono inoltre investire nella formazione del personale e nella preparazione alla comunicazione di crisi, in modo da garantire che i responsabili della comunicazione e altri membri del team siano pronti ad agire in modo rapido ed efficace in caso di emergenza. Questo include la conoscenza delle migliori pratiche per la gestione delle relazioni con i media, la creazione di contenuti per i social media e l’utilizzo di nuove tecnologie per migliorare la comunicazione.

Infine, è importante essere consapevoli che la comunicazione di crisi non termina una volta che la situazione immediata è stata risolta. Le organizzazioni devono continuare a comunicare con le parti interessate durante la fase di recupero e oltre, valutando l’impatto delle loro azioni e condividendo le lezioni apprese per migliorare la resilienza e la capacità di affrontare future situazioni di crisi.

Ripresa e resilienza post-crisi

La fase di ripresa e resilienza post-crisi è un momento cruciale per le organizzazioni che hanno affrontato una situazione di emergenza o un momento critico. È durante questa fase che le organizzazioni devono lavorare attivamente per ripristinare la fiducia, rafforzare la reputazione e dimostrare la propria capacità di imparare dall’esperienza e di migliorare continuamente. La comunicazione gioca un ruolo fondamentale in questo processo, poiché è attraverso un’efficace comunicazione che le organizzazioni possono ricostruire i legami con le comunità e le parti interessate e ripristinare la propria immagine pubblica. In questo contesto, è essenziale considerare quattro aree chiave per garantire una ripresa e resilienza post-crisi efficaci:

1 – Riparazione dell’immagine e gestione della reputazione

Dopo una crisi, è fondamentale per le organizzazioni lavorare per riparare la propria immagine e gestire la reputazione. Ciò implica prendere in considerazione le preoccupazioni e le critiche emerse durante la crisi, dimostrando empatia e responsabilità, e comunicando in modo chiaro e trasparente le azioni intraprese per affrontare i problemi. La riparazione dell’immagine può includere scuse pubbliche, campagne di comunicazione mirate e azioni concrete per dimostrare l’impegno nel miglioramento.

2 – Coinvolgimento degli stakeholder nella fase di ripresa

È importante coinvolgere attivamente le parti interessate nella fase di ripresa, in quanto ciò consente alle organizzazioni di dimostrare la propria responsabilità e trasparenza e di creare un senso di appartenenza e partecipazione. Il coinvolgimento degli stakeholder può includere consultazioni, incontri, workshop e altre forme di dialogo e collaborazione, al fine di raccogliere feedback e sviluppare soluzioni congiunte per affrontare le sfide emerse durante la crisi.

3 – Comunicazione delle azioni correttive e del cambiamento

Durante la fase di ripresa e resilienza, è essenziale comunicare in modo chiaro e coerente le azioni correttive intraprese e i cambiamenti apportati in risposta alla crisi. Ciò può includere la condivisione di piani di azione, aggiornamenti sui progressi e risultati ottenuti, e storie di successo che dimostrano l’impegno dell’organizzazione nel migliorare. La comunicazione delle azioni correttive e del cambiamento aiuta a rafforzare la fiducia e a dimostrare la capacità dell’organizzazione di apprendere e migliorare.

4 – Valutazione e apprendimento dall’esperienza di crisi

É fondamentale che le organizzazioni valutino e apprendano dall’esperienza di crisi, in modo da poter migliorare continuamente le proprie pratiche e procedure di gestione delle crisi e di comunicazione. Questo processo di valutazione e apprendimento dovrebbe includere l’analisi delle cause della crisi, la revisione delle strategie di comunicazione adottate, la raccolta di feedback dalle parti interessate e la definizione di azioni di miglioramento per il futuro. L’apprendimento dall’esperienza di crisi può portare a modifiche nelle politiche, nei processi e nella cultura organizzativa, contribuendo a rafforzare la resilienza e la capacità di affrontare eventi futuri.

Case history sulla comunicazione di crisi

Lo studio delle case history sulla comunicazione di crisi è un elemento fondamentale per comprendere e apprendere dalle esperienze passate e migliorare le strategie e le pratiche di gestione delle crisi in futuro. L’analisi di casi internazionali e italiani fornisce una visione approfondita delle sfide e delle opportunità che emergono durante le situazioni di crisi e offre preziosi spunti sulle modalità più efficaci di comunicazione e gestione delle crisi. In questo contesto, è importante esaminare quattro aree principali:

1 – Analisi di casi internazionali e italiani

L’analisi di casi di comunicazione di crisi provenienti da diverse geografie e settori può fornire un quadro più completo delle sfide e delle opportunità che emergono durante le gestione delle crisi. Alcuni esempi noti di crisi internazionali e italiane:

1.1 – Il disastro della Deepwater Horizon (BP): nel 2010, una piattaforma petrolifera nel Golfo del Messico di proprietà di BP esplose, causando la morte di 11 lavoratori e il peggior disastro ambientale nella storia degli Stati Uniti. Gli errori nella gestione della comunicazione di crisi di BP includono la lentezza nella comunicazione delle informazioni sul disastro, la mancanza di empatia nella comunicazione pubblica da parte del CEO Tony Hayward e la sottovalutazione dell’impatto ambientale, che ha dato l’impressione di una mancanza di responsabilità e trasparenza.

1.2 – Lo scandalo delle emissioni dieselgate (Volkswagen): nel 2015, Volkswagen fu scoperta a manipolare i test sulle emissioni dei propri veicoli diesel per far apparire le auto meno inquinanti di quanto fossero realmente. Gli errori nella gestione della comunicazione di crisi di Volkswagen includono la negazione iniziale delle accuse, la mancanza di trasparenza e responsabilità, e la lentezza nella comunicazione delle misure correttive, che hanno portato a una grave erosione della fiducia dei consumatori e degli stakeholder.

1.3 – Il crollo del Ponte Morandi (Autostrade per l’Italia): nel 2018, il Ponte Morandi a Genova, Italia, gestito da Autostrade per l’Italia, crollò, causando la morte di 43 persone e gravi danni infrastrutturali. Gli errori nella gestione della comunicazione di crisi da parte di Autostrade per l’Italia includono la mancanza di empatia e responsabilità nella comunicazione iniziale, l’assenza di informazioni tempestive e dettagliate sulle cause del crollo e le azioni intraprese, e l’incapacità di coinvolgere in modo efficace gli stakeholder, tra cui i residenti locali e il governo.

1.4 – Il caso Parmalat: nel 2003, Parmalat, una delle più grandi aziende italiane di latticini, fu coinvolta in uno scandalo finanziario che portò alla scoperta di un buco nel bilancio di 14 miliardi di euro e alla bancarotta dell’azienda. Gli errori nella gestione della comunicazione di crisi di Parmalat includono la mancanza di trasparenza riguardo alla situazione finanziaria dell’azienda, la negazione delle accuse iniziali e l’incapacità di comunicare in modo efficace e tempestivo le azioni intraprese per affrontare lo scandalo e proteggere gli interessi degli stakeholder, come dipendenti, fornitori e investitori.

2 – Esempi di buone pratiche nella comunicazione di crisi

Ci sono numerosi esempi di aziende che hanno affrontato con successo situazioni di crisi attraverso una comunicazione efficace e tempestiva.

2.1 – La gestione della crisi del Tylenol da parte di Johnson & Johnson negli anni ’80: nel 1982, sette persone morirono dopo aver ingerito capsule di Tylenol Extra-Strength contaminate con cianuro. Tuttavia, la gestione della comunicazione di crisi da parte di Johnson & Johnson fu considerata un esempio di buone pratiche. L’azienda agì prontamente, ritirando tutti i prodotti Tylenol dal mercato, comunicando apertamente e con trasparenza con il pubblico e i media, e mostrando empatia e responsabilità. In questo caso, non ci furono errori significativi nella gestione della comunicazione di crisi.

2.2 – La risposta di Starbucks alla controversia razziale nel 2018: in quell’anno due uomini afroamericani furono arrestati in un negozio Starbucks a Philadelphia mentre aspettavano un amico, suscitando accuse di discriminazione razziale. Starbucks rispose prontamente alla crisi, chiudendo temporaneamente oltre 8.000 negozi negli Stati Uniti per offrire formazione sulla sensibilità razziale ai propri dipendenti. Inoltre, il CEO si scusò pubblicamente e incontrò personalmente gli uomini coinvolti. Anche in questo caso, la gestione della comunicazione di crisi fu considerata efficace e non si verificarono errori significativi.

2.3 – L’approccio di Alitalia al terremoto in Italia nel 2016: in quell’anno un devastante terremoto colpì il centro Italia, causando centinaia di morti e ingenti danni. Alitalia, la compagnia aerea nazionale italiana, si trovò a dover gestire la situazione di crisi e il conseguente caos nei trasporti. L’azienda mise in atto misure per aiutare le persone colpite dal terremoto, offrendo voli gratuiti a familiari delle vittime e soccorritori. Alitalia comunicò anche tempestivamente le proprie azioni al pubblico e ai media. Nonostante la difficoltà della situazione, la comunicazione di crisi fu gestita in modo efficace e non furono commessi errori rilevanti.

Addendum. A corollario della gestione della comunicazione negli eventi di crisi, vi suggeriamo la lettura dell’articolo I falsi miti della comunicazione.